Proč nevedeme investiční poradenství po telefonu?

Potkáváme se v naší praxi s nejrůznějšími typy klientů a slýcháme všemožné (někdy i nemožné) otázky na to, proč děláme některé věci nějak, a ne právě jinak. Jako inspiraci pro tento článek jsem využila komunikaci s jedním z klientů, který nám doporučoval, abychom překračovali zákon, který je beztak „blbost“. Tak si dnes povíme, jak to vlastně s tématem investičního poradenství po telefonu je a co nám skutečně ukládá legislativa.

Co vyžaduje zákon  č. 256/2004 Sb. o podnikání na kapitálovém trhu?

Jak si možná někteří neuvědomují, oblast finančního a investičního poradenství je přísně regulovaná Českou národní bankou. Nemůžeme si tedy dělat, co se nám zlíbí a libovolně obcházet pravidla. Pro investiční poradenství specificky platí zákon č. 256/2004 Sb. o podnikání na kapitálovém trhu, který zakazuje obchodníkům s cennými papíry používat nejasné, nepravdivé či zavádějící informace.

Legislativa nám mimoto ukládá určitá omezení, zejména co se týče poskytování investičního poradenství po telefonu. Podle zákona je povinností obchodníka s cennými papíry upozornit klienta na možnost zaznamenávání hovorů a zároveň zajistit, aby byly záznamy zpětně dostupné. Tyto požadavky jsou však často nákladné a technicky náročné, s nutností mít možnost zpětně odreportovat ČNB zaznamenané hovory. V době obrovského množství dat, která i tak musejí poradenské společnosti uchovávat, jsou objemné soubory často překážkou a technické řešení, které by umožnilo data uchovávat, také finančně nákladné.

Interní řešení k ochraně klientů

ČNB vyžaduje nahrávání hovorů proto, aby byla komunikace mezi klientem a poradcem zpětně dohledatelná kvůli možnosti kontroly postupu poradce a případné ochraně klienta. Většina společností ale přistoupila na interní řešení, jímž zakazuje svým vázaný zástupcům nabízení a rozebírání investic po telefonu či jiných prostředcích komunikace na dálku. Telefonické hovory s klienty se tak omezují pouze na organizační záležitosti, jako je domluva termínu osobní schůzky.

„Telefonní hovory vázaných zástupců s klienty nenahráváme, neboť vázaní zástupci mají striktní zákaz vést komunikaci s klienty týkající se poskytování investičních služeb nebo jejich propagace prostřednictvím telefonu. Obdobný zákaz platí i pro jiné komunikační kanály typu Skype, Zoom etc.,“ vyjádřil se k problematice Mojmír Urbánek, generální ředitel SAB servis s.r.o., pro server poradci-sobe.cz. SAB servis je servisní společnost, pod kterou spadá i naše firma, proto skutečně neexistuje varianta, že s vámi o investicích budeme vést hovor po telefonu.

ČNB pro poradci-sobe.cz podala také vyjádření týkající se této legislativní povinnosti: Poradenské společnosti musí dle zákona o podnikání na kapitálovém trhu nahrávat telefonickou komunikaci se zákazníky nebo potencionálními zákazníky, která se týká poskytovaných investičních služeb.

Každá ze společností má však možnost nastavit svůj obchodní model tak, že nebude nabízet a poskytovat investiční služby po telefonu, tedy, že zakáže jakýkoliv telefonický kontakt se zákazníky a potencionálními zákazníky v tomto směru a bude využívat primárně předností osobní interakce s klientem (face to face), aby omezila rizika a náklady spojené s nabízením a poskytováním investičních služeb po telefonu.

V této souvislosti je nicméně nutné zdůraznit, že toto obchodní rozhodnutí nezbavuje společnosti povinností, které jsou jim uloženy sektorovými předpisy, zejména pak povinnosti na zajištění řádného kontrolního a řídicího systému, v rámci kterého je zapotřebí kontrolovat, zda pracovníci a vázaní zástupci, ať již cíleně nebo z nedbalosti, neporušují povinnosti stanovené právními, resp. vnitřními předpisy.

Alternativy k telefonnímu poradenství

Zákaz telefonického poskytování investičních služeb však otevírá prostor pro hledání jiných forem komunikace na dálku. Některé společnosti zvažují nebo již přistoupily k využívání videohovorů. Tyto hovory musí být stejně jako telefonáty zaznamenávány, ale díky vizuálnímu spojení mohou být pro klienta osobnější a přehlednější.

Další možností, kterou některé firmy zvažují, je vytvoření specializovaných nahrávaných telefonních linek řízených centrálně z jejich sídla. Na těchto linkách by byli k dispozici investiční specialisté, kteří by mohli klientům odpovídat na konkrétní dotazy týkající se investičních služeb. Tento přístup však prozatím většina společností, ani naše firma, neplánuje.

Proč je osobní kontakt nenahraditelný?

Osobní schůzky s klienty jsou v oblasti investičního poradenství stále považovány za nejlepší způsob komunikace. Proč? Odpověď je jednoduchá. Umožňují osobnější přístup, lepší srozumitelnost a minimalizují riziko nedorozumění. Osobní setkání navíc buduje důvěru, bez které se v našem oboru těžko obejdeme.

Různé názory klientů na přístup poradců k investičnímu poradenství nám zároveň ukazují, jak je důležité neustále budovat důvěru a odlišit se od přístupů, které vnímá veřejnost negativně. Proto se vždy snažíme klientům ukázat, že náš přístup je zaměřen na jejich zájmy a potřeby, nikoli na nátlak nebo nevyžádané nabídky.

Investiční poradenství po telefonu je v České republice značně omezeno legislativními požadavky, především povinností nahrávat hovory. Většina finančně poradenských společností se proto rozhodla telefonickou komunikaci v této oblasti zcela vyloučit a soustředit se na osobní nebo online setkání. Tento přístup nejen zajišťuje plnění zákonných požadavků, ale také přispívá k vyšší kvalitě poskytovaných služeb a budování dlouhodobé důvěry.